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315消费安全 消费者网络购物维权纠结

作者:消费者权益日专题 来源:315维权 发布时间:03-04

肇始于美国的网络购物,是网络经济时代置换传统购物范式(实体店购物)而亮出的崭新购物范式。网络购物由于深具便捷、新颖、前卫等特质而倍受消费者青睐。但因为诸多诱因,网络购物时,消费者权益得不到有力、有效的保护。因此,当前今后,必须竭力创新网络购物消费维权的实现机制。

  一、消费者网络购物维权纠结的凸显表征

  (一)难以保障知情权、隐私权

  网络购物中,消费者仅能借助图片、文字和动漫等认知商品大致信息,而不能感知真实商品,且许多商家“王婆卖瓜”,“报喜不报忧”。假如消费者没辨清,或没细致咨询,就很难识别产品优劣以及是否适合自己等,这样消费者知情权就很难切实保障,消费者就可能误判误购。但是,此时交易已经进行,商家会以消费者自己放弃知情权为由而拒绝退换货。更有甚者,网上商家付货不履行承诺期限,或延期付货,或故意设置隐性条款打压消费者,造成无法退换货。同时,当前一些经营者往往借助非法技术获取消费者私密信息,来打造自己销售数据库,甚至转卖消费者个人信息。即使消费者察觉自己隐私权被经营者破坏,但诉诸法律也非常棘手,因为我国相关法律尚未对隐私权做出明晰且可操作的厘定。还有,有的不法分子通过钓鱼网站、木马恶意程序等普通消费者不懂的技术手段,打着网络购物的幌子,克隆商家网页诱使消费者或直接汇款或间接盗取银行账号及密码等隐私。

  (二)巨奖诱骗、虚假宣传

  一些网络商家利用高额奖金或赠品诱使消费者浏览、购买,而实际所购商品与网店宣传的在外部标识、功能、性能等方面南辕北辙,有的根本拿不到奖金或赠品。有的商家花招频出,比如某商品虽物美价廉,但在物流等环节变相大加费用,消费者实际支出非低反高;有的商家用虚假广告以次充好,他们为提高信誉,伪装消费者为自己店铺大唱赞歌,实际商品“败絮其中”。

  (三)购物纠纷调查取证难

  首先,对网店经营者基本信息难查实,经营者面相是“像雾像雨又像风”;其次,因买卖双方无具结正式纸质契约,对标的、数量、质量、价款及报酬、履行期限、履行地点、违约责任、履行方式、售后服务及解决争议的方法等均无科学界定;再次,经营者通常不随产品给消费者开具相关收款凭证,致使发生售后服务纠纷时凭据缺失;最后,消费者能持有的商品广告信息、汇款凭证和购物联络记录亦仅为网络数据凭证。

  (四)退换货操作难

  网络购物纠纷时,一些消费者要退换货,但此种维权方式实现困难,具体情况为:一是在消费者知情权很难保障的现状下,消费者买到不属意商品,如没有正当理由就难以退换货;二是网店经营者会找出种种托词拖延或拒绝退换货,比如商品折损,这就很难界定,经营者会把责任推给运输者(物流公司),而运输者反将责任推给经营者;三是退换货中涉及到邮资、空间距离长等客观原因,致使退换货周期很长,让消费者“知难而退”。

  二、消费者网络购物维权纠结的出场路径

  (一)消费者主体维度

  购物前:首先,比选信誉优良的正规网店或网上商城。所谓信誉优良,是指交易次数多、好评率高、信用度可靠且可先行赔付的网店或商城,比如淘宝、易趣、当当和一些同城网店等。其次,核实网站的各种资质证明。正规的购物网站,必具备国家法律法规要求的各种经营证照,像通信管理部门颁发的电信业务经营许可证、特殊产品经营许可证、工商部门核准的网上营业执照等。再次,对欲购商品货比三家。最后,洞悉退换货机制及配货路径。

  购物中:首先,留心私密信息。比如用户名、密码、身份证号、E-mail、通讯地址等,以及在线付款时所填的银行卡号、网上银行口令等隐私。其次,收集并保存证据。借助查询,尽可能占有欲购商品的各种资讯,并作为维权证据留存。比如:留存网店商品的介绍文字、展示图片和动漫等的截图;通过QQ等聊天工具与销售方在线互动,并留存聊天记录;留存第三方的付款记录和网络订单截图;留存收货时的物流签收单、收购环节的拍照、摄像等。最后,索要、留存机打而非手写的购物小票,因为票证处理能力可检视网店的经营实力和从业态度,并能使其受约束,而且机打小票依托软件控制,较难更改。

  (二)建立健全电子商务法律法规

  首先,加快出台专门的法律法规,来规整电子商务。其次,倡导行业组织制定从业规范标准,比如对消费者的退换货难以及虚假网络广告等,急需相关行业标则来应对。再次,对网上商家加强监管:第一,从立法上对网上商家资格认证及市场准入厘定标则;第二,网上商家必须有完善的退换货机制和售后服务保障,同时必须真实公开自身的信息,如身份证、经营许可证、经营地址、联系电话等,且对用户隐私切实保护。

  (三)建立网上维权仲裁机构像淘宝网,消费者在每笔交易后都有投诉权。网上仲裁机构的功能应类似该机制,即专门处理所有的网络购物纠纷。网上仲裁机构可与消费者协会及公安、工商等部门的网络机构,实现信息共享,通力合作,形成仲裁合力。同时,网上仲裁机构的形式必须多样化,比如可依据交易额的大小而建立大型、中型、小型交易投诉中心,针对某类商品可设专门网上仲裁机构。

  (四)加强诚信制度建设

  目前,一些大型知名交易平台比如淘宝网、易趣网等,已果断推出并有效实施了诚信制度。它们的每一笔交易,买卖双方均可评价,每获一个好评,网站信用值就上升一个点数,而每一个差评,都与好评率和消费信用度直接关联。如此这般,就能有效地监督卖家市场行为,实现良性循环。因此,当下我们需要精心打造一个互联网统一标准的诚信制度,比如基于实名制,竭力创建一个统一规范的网络交易诚信系统。

  (五)提升消费者媒介素养

  媒介素养,即人们对各种媒介信息的认知、阐释、决断能力以及利用媒介信息来服务个人生活和社会发展的能力。作为人们对信息价值的体悟升华之信息意识,必定助推人们自觉地占有、分析和运用信息。自实践经验考量,在全球各地尤其于发展中国家,个人信息意识的缺失、信息理念的滞后,非常制约甚至严重阻碍着网络购物的蓬勃发展。所以,我国必须大力提升消费者的媒介运用技能,以便能有效提振网络购物活动。