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良好服务意识和外部环境是汽车“三包”的良药

作者:消费者权益日专题 来源:315维权 发布时间:03-06

近年来我国机动车保有量激增,全国已超1亿辆大关。汽车飞入平常百姓家的同时,有关汽车消费中的投诉、维权却与日俱增,成为消费投诉新的“重灾区”。根据中国消费者协会公布的2011年受理投诉情况,汽车产品投诉量超1.68万起,创出新高。年增速超过19%,成为投诉量同比上升最高的领域,而且涉及质量安全的投诉超过54%。(据新华网3月15日报道)

  实现汽车“三包”面临的难题

  今年的3.15消费者权益日,汽车“三包”话题再次成为热点话题。笔者认为,汽车“三包”最大的难点一是制度的缺失,目前我国汽车三包尚未出台,国家也没有其他法律规定可以严格适用于汽车质量及其售后纠纷的裁决。在法律尚不完善的前提下,更多消费者要想实现更换车辆的维权目的,并非易事。二是缺乏“一锤定音”的权威机构和科学检测方法。第三方仲裁机构少,检测费用高等导致“举证难”、“鉴定难”、“索赔难”等诸多问题。 三是“三包”涉及消费者、经销商、维修商、生产商各方,利益关系复杂,实质是四者之间的利益博弈。对于汽车厂商而言,“三包”推出会让产品、运营成本提高,尤其是缺乏核心技术的国内汽车厂商。

  汽车生厂商经销商应提高服务意识

  笔者认为,解决三包问题,生厂商经销商应秉持职业道德,不能以卖出汽车就了事。售前、售中态度好,售后的服务更要跟上,对自己和自己的产品要求要高,对消费者认真负责的态度才是汽车企业发展的核心。“技术服务中心”或“特约维修站”进行技术鉴定应秉持公平、公正的理念,同时,不断提高鉴定水平,更好的服务于各方。

  为汽车“三包”提供良好的外部环境

  我们的相关责任部门有义务为汽车“三包”实现提供良好的外部环境,这对各方都有利。

  一是汽车“三包”立法,这样有利于明确各方责任与义务。目前,国内屡屡出现汽车消费者维权难当众砸车的事,因此,加强“三包”立法是对各方合法利益的保护。可以借鉴国外成熟市场相关经验,如美国“柠檬法”、韩国“缺陷物保修责任法”、日本“产品责任法”等,都对缺陷汽车产品退、换做出相关规定,而且对其汽车行业并未造成冲击,反而经过严格执行,对本国汽车产业和汽车品牌质量形象,起到了促进的作用。同时,在制定有关汽车产品的法律、法规时,应充分考虑与国际通行标准接轨,避免跨国公司在中国实施双重“三包”标准,以确保海内外消费者享有同等的权益。二是决策者应充分考虑各方面的利益和感受,兼顾公平;同时,政策的出台应易于实施操作。三是汽车产品“三包”规定应细化。建议明确统一各大类汽车及关键总成产品的最低“三包”年限、里程和权责。确保消费者权益、提高公众安全质量、降低能源消耗、减少资源浪费,加强环境保护力度。